岗位职责 1.客户接待与沟通：提供专业、热情的客户接待服务，了解客户需求并记录相关信息。 2.车辆检查与记录：对进店车辆进行初步检查，并准确记录检查结果和客户反馈的问题。 3.保养方案制定与推荐：根据车辆状况及厂家建议，为客户制定合适的保养或维修方案，并进行推荐。 4.车间协调与进度跟进：协调车间资源，确保维修保养工作按计划进行，并及时向客户更新进度。 5.客户答疑与投诉处理：解答客户关于维修保养过程中的疑问，有效处理客户的投诉和异议。 6.交车与回访：完成维修保养后，向客户详细解释所进行的工作，并进行满意度调查；定期对客户进行回访，维护良好客户关系。 7.客户关系维护：通过优质的服务增强客户忠诚度，促进客户再次到店消费。 8.数据管理与分析：利用DMS等系统工具管理客户信息和维修记录，进行数据分析以优化服务流程。 9.专业知识与规范：持续学习汽车相关知识和服务规范，保持专业水平。 岗位要求 1.教育背景与资质要求：中专/高中及以上学历，汽车维修、市场营销或服务管理相关专业优先；持有机动车驾驶证（C1及以上）及厂家认证服务顾问资质（如大众、丰田等品牌培训认证），具备汽车维修工等级证书或客户服务管理类证书者优先。 2.专业技能与系统操作：熟悉车辆构造、保养周期及常见故障诊断逻辑，掌握品牌车型技术特点、保修政策和售后服务标准；熟练使用DMS系统、工单开单软件及办公软件（如Excel、Word），能够查询配件库存和调取维修历史。 3.服务流程与核心能力：精通从接车到结算交车的全流程节点，能独立处理保修索赔、保险理赔等事务；具备良好的沟通表达能力，能够用通俗语言解释技术问题，并善于挖掘客户需求、化解异议，灵活应对突发状况。 4.职业素养与团队协作：具备高标准的职业道德，保护客户隐私，言行得体，符合品牌形象要求；积极与维修技师、配件部门及财务人员高效配合，主动分享客户反馈以优化服务流程。 5.工作经验与综合能力：至少1年以上汽车售后服务、客户接待或销售经验，熟悉4S店业务流程；能够在高强度工作中保持情绪稳定，同时平衡客户满意度与门店产值目标。